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維護好老客戶才是營業額突破的關鍵

運營干貨 | 發表于 2019-11-1 11:30:12 | 查看: 1272 | 回復: 0 收藏收藏:
2019-11-1 11:30:12
流量越來越難獲取了,這個是今年淘寶賣家的普遍反應。確實,隨著互聯網的發展日漸成熟,流量的總體也逐漸趨于穩定,很難再出現爆發式的增長,蛋糕大小已經成型,但是涌入的人數還在增加,所以競爭肯定是越來越大。而且平臺之爭,現在淘寶是前有狼后有虎,所以流量獲取肯定是越來越難。

流量獲取這個事實很難改變,但是我們為什么不換一個思路?我們在搶新的同時往往卻忽視了在店鋪流量中占有舉足輕重的老顧客。今天就給大家分享一下,老顧客在一個店鋪中的重要作用以及如何做好老客戶的維護及營銷。


一、為什么要維護老客戶

1、首先,新客戶流量的獲取競爭越來越大,成本不斷增加,這個已經是一個不變的事實了。而老顧客的營銷成本卻很低,而且如果產品質量過硬,服務到位,老顧客還會給你免費宣傳推廣,更有利于店鋪突破流量瓶頸,甚至可能造成店鋪或者品牌效應,流量爆炸,成交節節攀升。
圖1(圖片源于網絡,僅供參考)

2、在千人千面的當下,標簽的重要性是每一個賣家都很清楚的。店鋪標簽和買家的精準匹配可以很大的提高我們UV價值。UV價值的提高,會對我們的搜索排名的提升有很大的幫助。而老客戶的標簽和我們的店鋪是最匹配的,所以老客戶的回購特別重要。這里插一句話,寶貝的新品期很重要,今天和大家分享一個新品周流量上萬技巧,文章最后有獲取方法,需要的可以重點看一下。老顧客在店鋪成交中權重占比大,維護和營銷老客戶不但可以穩定店鋪業績,更重要的是有助于店鋪整體權重,增強店鋪的競爭力。這個同樣對于我們的店鋪基礎權重有很大的正面意義。

圖2(圖片源于網絡,僅供參考)

3、老客戶除了提高店鋪轉化率,增強店鋪競爭外等還有很多方面可以幫助到你。像新品破零方面、收藏加購人氣銷量增長方面、問大家方面、買家秀方面、評價方面等。一款新品在沒有任何銷量評價的時候,想要新顧客購買是非常耗時繁雜的工作,而老顧客營銷卻能很好的解決這一塊。而像收藏加購、買家秀、評價等可以顯著提高店鋪轉化率的東西都可以通過老顧客迅速完成。


二、如何老客戶營銷

1、首先了解確定產品

一個店鋪產品不可能只有一款,所以在老顧客營銷之前,首先要確定了解我們的產品,什么樣的產品二次購買率最高,最受老客戶喜愛,同時什么樣的產品點擊率更高卻遲遲沒有人下單?了解到最受老顧客喜歡的產品,我們才能制定出最佳的活動計劃,要從客戶需求入手,不能盲目的去搞活動。了解點擊高卻遲遲沒有下單的產品,方便我們做好產品的調查優化,可以通過老客戶活動來帶動新產品的銷售。


2、建立標準嚴格的會員體系以及客戶分級優惠

為什么需要去對自己的客戶進行等級的劃分和權益的配比,因為,這一切動作,都是為了獲得新客戶、留存老客戶、提高客戶忠誠度的手段,同時可以優化公司的資源配置,達到更好的盈利核心目標。用戶都是符合二八定律的,也就是一個公司80%的利潤,往往僅僅有20%的核心用戶提供。所以篩選出這20%的核心用戶,提供更加優質和聚焦的服務,對提高公司核心用戶的留存度,是很有好處的。


會員等級的設置我們可以用官方的“客戶運營平臺設置”,具體的路徑如下圖。當然設置會員等級以及分級優惠需要根據自己店鋪的實際情況來實施,一般是參考店鋪的成交金額、利潤、訂單數等等,舉個簡單的列子,假如你賣的高客單價低數量的產品,在進行會員等級劃分的時候就不能根據訂單數量來劃分,而是要根據你的成交金額。一個標準嚴格的會員體系才能激發顧客向上的競爭機制,如果體系混亂,那就還不如沒有。


圖3(圖片源于淘寶網,僅供參考)


3、老顧客的維護及營銷工具

確定好產品,劃分清楚顧客的等級之后,就需要針對不同的老顧客進行維護及營銷。這里面著重強調一點就是針對不同的老顧客。很多店鋪的會員等級劃分不清楚,只要購買的就是老顧客,但是2次購買的和5次購買的老顧客能一樣嗎?


最起碼的來說,購買5次以上的老顧客對你的產品是非常信任的,而且對店鋪的忠誠度也非常高,即使你一次產品質量有問題或者服務沒有做好,他都是可以理解的,這樣的老顧客才是你店鋪真正的無價之寶。確定好老顧客的分級之后,就要針對不同等級的顧客開始不同的維護及營銷了。而這里我們就要提到維護是需要用到的一些工具軟件,現在使用比較多的有旺旺、微淘、短信、電話、客戶關系管理CRM營銷、微信等。維護的方法有很多,像發送優惠券、短信、打折、贈送小禮品等等,具體的需要根據自己店鋪的實際情況來設置。



4、活躍老顧客

只有老客戶活躍,才會有價值,就好比平臺會定期推出很多活動一樣。維護營銷老顧客的方法有很多,吸引顧客加入店鋪群,微淘,還有現在興起的直播。


圖4(圖片源于網絡,僅供參考)


微淘這里要強調一下,這個是現在淘寶很重視的模塊,他把淘寶的買,進化到了逛。當然發微淘也是有技巧的,不能盲目的一直發送店鋪產品的信息,要適當加入一些有趣的內容消息,再引出自己的產品,這樣就不會讓自己的微淘很生硬了。

從大量的營銷理論和實戰經驗告訴我們,開發一個新客戶的成本等于留住8個老客戶的成本,隨著淘寶現在日益激烈的競爭,新客戶的成本會更加高昂,所以不管是對大店鋪或者中小賣家來說,老顧客維護營銷都是非常重要的一環,而是刻不容緩。

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